USM-Foundation training

Serviceorganisaties die hun managementsysteem willen structureren kunnen gebruik maken van de Universele Service Management methode (USM). De USM-training behandelt de architectuur van dienstverlening, ongeacht de discipline waarin deze plaatsvindt: of dit nu om informatievoorziening gaat, om gebouwenbeheer, personeelsbeheer, of om enige andere vorm van facilitaire dienstverlening. Op basis van deze architectuur leert de deelnemer vervolgens praktische keuzes te maken voor de eigen organisatie. Keuzes die nu goed onderbouwd zijn, en eenvoudig te begrijpen zijn. Daardoor ontstaat inzicht en rust in de organisatie, de besturing, en de werkwijze. Dat is weer een randvoorwaarde voor een structurele verbetering van de prestaties van de organisatie. De training wordt verzorgd door gecertificeerde trainers.

De USM-Foundation training is te gebruiken voor alle vormen van facilitaire dienstverleners, maar is even goed inzetbaar voor serviceorganisaties uit het ‘primaire’ domein, dus voor gemeentes, telco’s, etc. Iedere USM-Foundation training kan worden afgestemd op de discipline van de opdrachtgever. 

Duur
De USM-Foundation training duurt twee dagen. 

Voorkennis
Er is geen specifieke vooropleiding noodzakelijk.

Doelgroep 
De doelgroep bestaat uit medewerkers van alle organisaties die streven naar Service Excellence en klantgerichtheid, en die dat samen met eigen collega's willen realiseren, zonder overmatige afhankelijkheid van externe consultants. Deelnemers zijn zowel de managers die verantwoordelijk zijn voor het organisatie-verbeterproject, als medewerkers die moeten leren werken in een organisatie die de USM-methode hanteert.

Inhoud 
De USM-Foundation training benadrukt de procesmatige inrichting van de serviceorganisatie en haar werkwijze, vanuit de overtuiging dat processen de kortste en efficiëntste weg naar het voor de klant relevante doel vormen. Organisaties die sterk sturen op hiërarchische of projectmatige werkwijzen – of daar zelfs hun organisatiestructuur op hebben gebaseerd – kunnen hiermee veel aan effectiviteit en efficiëntie winnen.

De USM-methode is eenvoudig leerbaar, en biedt krachtige voordelen voor de dagelijkse praktijk. Niet alleen omdat medewerkers elkaar nu veel beter verstaan, maar ook omdat standaardisatie (over meerdere disciplines en organisatieonderdelen) nu binnen handbereik ligt, en ondersteunende tools nu veel eenvoudiger en effectiever in te richten zijn.

Wilt u gebruik maken van gangbare frameworks? De USM-methode maakt dat structureel mogelijk, door een cross-reference tussen de methodische structuur van USM en de practices uit het betreffende framework. Met deze cross-reference kunt u elke gangbare audit tegen practice-gebaseerde eisenpakketten glansrijk doorstaan. Zorginstellingen hoeven zich niet langer het hoofd te breken over NEN7510, facilitaire organisaties kunnen eenvoudig voldoen aan de eisen van EN15221, financiële instellingen kunnen DNB’s eisenpakket o.b.v. COBIT eenvoudig ondersteunen, gemeentes kunnen zich veel inspanningen besparen op het inrichten van de BIG, etc.

De USM-methode kan met verschillende implementatiemethodes worden ingevoerd. De meest effectieve invoering is gebaseerd op een ‘leer het zelf’ aanpak, waarbij een organisatie de vereiste kennis en middelen aangereikt krijgt, en onder een lichte begeleiding van een coach stap voor stap leert werken volgens de methode. De USM-Foundation training is daarbij de eerste stap.

Met de invoering van USM bespaart een organisatie 50-75% op de traditionele implementatiekosten van servicemanagement, worden resultaten sneller bereikt met minder terugvalgedrag, wordt de complexiteit van de werkwijze sterk gereduceerd, en ontstaat meer draagvlak onder medewerkers omdat USM eenvoudig te begrijpen en te gebruiken is. De USM-methode biedt een organisatie de gelegenheid om snel stappen te make bij de invoering van een interdisciplinaire shared services organisatie, die de business ondersteunt met één centrale ondersteunende serviceorganisatie.

Doelstellingen en thema’s van de training 
Tijdens deze training leert de deelnemer de volgende servicemanagement-aspecten hanteren:

  • Methodes versus practices (frameworks)
  • Primaire versus secundaire taakgebieden
  • De indeling van het facilitaire domein
  • De levenscyclus van services
  • De definitie, structuur, en kenmerken van een service
  • Volwassenheidsmodellen en waardeketens in servicemanagement
  • Onderscheid tussen taakgebieden en organisatiestructuren
  • De bedrijfsmiddelen van een dienstverlener
  • Structuur van een proces
  • Management van werkwijzen via procedures en werkinstructies
  • Procesmodellering
  • Onderscheid tussen functies en processen
  • Procesmanagement en lijnmanagement
  • Projectmanagement in een procesgerichte organisatie
  • Workflow management
  • Standaardisatie van werkwijzen Inrichting van een workflow tool
  • De 5 processen van het USM-procesmodel
  • Invoering van USM Interne en externe eisenpakketten
  • Monodisciplinaire toepassing (economy of scale)
  • Interdisciplinaire toepassing (economy of scope)