Samenvoegen internationale servicedesken

Een grote Europese organisatie heeft besloten dat haar ICT-servicedesken worden geconcentreerd op enkele locaties in Europa. Eén daarvan is in Nederland. Nederland zal ook de servicedesk zijn voor een aantal andere landen. De scope:

  • de inrichting van de servicedesk in Nederland voor het ontvangen van incidenten en service requests in diverse talen.
  • beschrijven van proces, procedures en werkinstructies voor het incident management. 
  • De transitie van de service desken naar Nederland en het beperken van de overlast voor de lokale gebruikers gedurende de transitie.
  • Een standaard protocol opleveren voor eventuele nieuwe transities.
  • Draag zorg voor een partij die onsite user support kon leveren op de niet-Nederlandse locaties.
Het totale project betreft 20 locaties verspreid over diverse landen met een totaal van 500 medewerkers. 
Na oplevering van het protocol en de eerste migratie zijn de overige landen in drie maanden overgeheveld en live gegaan.